Pelanggan saat ini terhubung secara digital, jejaring sosial, dan informasi yang lebih baik dari sebelumnya. Perjalanan pelanggan adalah suatu hal yang terbangun secara organic. Ini mencakup seluruh saluran dan titik kontak. Hal ini dapat dimulai dari mana saja, kapan saja, dan dapat bergerak ke segala arah.
Setiap perjalanan pelanggan adalah unik. Entah itu membeli atau mendapatkan bantuan untuk suatu produk, pelanggan akan bervariasi sesuai dengan proses mereka setiap kali, berdasarkan dengan apa yang nyaman bagi mereka pada saat itu. Mereka mengharapkan pengalaman konsisten yang besar di seluruh saluran secara real time – dari sentuhan pemasaran untuk interaksi perdagangan, dari customer center ke penjualan.
Integrasi multi saluran dapat melihat satu pelanggan telah berbicara mengenai sebuah brand selama bertahun-tahun, namun kenapa hal ini belum menjadi kenyataan?
Bisnis saat ini menghadapi tantangan yang luar biasa untuk membedakan, beradaptasi, dan memenuhi perubahan perilaku pembelian dari pelanggan yang diberdayakan secara digital. Melibatkan pelanggan itu sulit. Terlepas dari industrinya, pelanggan lebih menuntut sebuah pengalaman individual dan relevan dibanding sebelumnya. Kebanyakan departemen memiliki tantangan internal sendiri. Contohnya adalah Facebook yang menawarkan live video, menambahkan pengalaman belanja mobile, dll namun belum mampu untuk mengambil pendekatan terpadu yang diperlukan untuk benar-benar melibatkan pelanggan.
Pelanggan moden memiliki sedikit kesabaran untuk taktik pemasaran tradisional, ditambah lagi pemasar belum mampu untuk mengubah volume data pelanggan ke dalam wawasan untuk individualisme pengalaman secara real time.
Menurut sebuah survey terbaru dari The Economist Intteligence Unit (EIU), eksekutif pemasaran memiliki gambaran rinci mengenai pelanggan mereka dan prospeknya, berkat saluran pemasaran yang ada.
Sementara survey menemukan hingga 73% dari responden secara rutin mengumpulkan informasi tentang perilaku pelanggan saat ini, hanya 37& menggunakan informasi ini untuk tujuan pemasaran.
Data yang akurat merupakan pusat untuk menciptakan pandangan pelanggan. Hal ini melibatkan penangkapan data, mempertahankan, dan pengelolaan yang seluruhnya ada di sistem yang berbeda. Hal ini sendiri cukup sulit, mengingat data sering kali berada di tim yang berbeda dalam pengelolaannya.
Mencapai pandangan pelanggan tunggal bukan merupakan tujuan dalam dirinya sendiri. Hal ini akan dapat mengubah efektivitas pemasaran. Dan yang paling penting, pelanggan mengharapkan interaksi relevan dan dalam konteks apa yang mereka lakukan. Ini hanya dapat dilakukan dari penerapan analisis, teknologi dan pemikiran cerdas.
Mengambil langkah pertama menuju mengoptimalkan cara Anda terlibat dengan pelanggan Anda dapat membantu Anda untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.